Der Grundsatz: Meinung ist erlaubt
Kundinnen und Kunden dürfen ihre ehrliche Erfahrung teilen, auch wenn sie negativ ausfällt. „Das Essen war mir zu salzig“ oder „zu teuer für das, was man bekommt“ sind Meinungen. Sie bleiben in der Regel stehen, selbst wenn sie hart klingen.
Die Grenze ist dort erreicht, wo eine Bewertung nicht mehr eine echte Erfahrung wiedergibt, sondern Rechte verletzt oder gegen die Richtlinien von Google verstößt.
Kein Kundenkontakt
Der häufigste Grund: Die Person war nie bei Ihnen. Sie hat weder gekauft noch einen Termin gehabt noch eine Leistung bekommen. Eine Bewertung braucht aber eine echte Erfahrung als Grundlage. Fehlt sie, ist die Bewertung angreifbar.
Wichtig ist, dass Sie den fehlenden Kontakt plausibel machen können, etwa weil der Name in keinem Termin, keiner Rechnung und keiner Bestellung auftaucht.
Falsche Tatsachenbehauptungen
Eine Tatsache lässt sich beweisen oder widerlegen: „Mir wurden 200 € zu viel berechnet“ ist eine Tatsachenbehauptung. Stimmt sie nachweislich nicht, ist sie nicht von der Meinungsfreiheit gedeckt. Rechnungen, Angebote oder Protokolle sind hier wertvolle Belege.
Beleidigung und Schmähkritik
„Der Chef ist ein Betrüger“ oder reine Beschimpfungen ohne Bezug zu einer Erfahrung überschreiten die Grenze. Wenn es nur noch darum geht, jemanden herabzusetzen, spricht man von Schmähkritik. Solche Bewertungen müssen nicht stehen bleiben.
Weitere typische Gründe
- Persönliche Daten: Namen von Mitarbeitenden, Telefonnummern oder Interna.
- Interessenkonflikt: Bewertungen von Mitbewerbern oder ehemaligen Mitarbeitenden.
- Erpressung: „Geld zurück, sonst 1 Stern“.
- Spam und Themenfremdes: Werbung, Politik, Bewertungen, die einen anderen Betrieb meinen.
So gehen Sie vor
Sammeln Sie, was den Verstoß zeigt: Terminbuch, Rechnungen, Screenshots. Antworten Sie nicht im Affekt öffentlich. Melden Sie die Bewertung bei Google oder lassen Sie sie prüfen. Ob eine Bewertung entfernt wird, entscheidet am Ende Google.
Kurz gefragt
Kann man jede 1-Stern-Bewertung löschen lassen?
Nein. Ehrliche Kritik echter Kunden bleibt stehen. Löschbar sind Bewertungen ohne Kundenkontakt, mit falschen Tatsachen, Beleidigungen oder anderen Verstößen.
Wie lange dauert es?
Google entscheidet meist innerhalb weniger Tage bis einiger Wochen. Eine feste Zusage gibt es nicht.
Dieser Ratgeber gibt einen allgemeinen Überblick und ersetzt keine Rechtsberatung im Einzelfall.